首先，「談判」這回事是適合追求更多利益的人，例如業務、顧客等，而作為一名客服人員，是不能用談判的角度來服務客戶以及使用者的，客戶服務的目的並不是讓我們從使用者手中拿到更多利益，而是想辦法讓客戶得到合理中的利益。
或許客服不應該這本書作為指導聖經，但我仍覺得這本書講出幾個重點，值得我們在客服「溝通」時可以利用，未來我也有可能離開客服的崗位，那麼這本書所教導的觀點和技巧可能影響自己未來的生活。
作為一個談判者，這本書指出的最大重點是「人（幾乎）是一切的重點」
很多人在談判時，會一股惱地將自己受到的不公平待遇全部倒出來，用氣勢凌人的態度面對服務人員，以達到自己的目的；甚至在電影或是談判教學中也鼓勵大家以權勢壓迫對方，迫使對方做你想要做的事。
看起來很有用，但作者指出一旦採取強勢壓人的作法，雙方的關係通常就完了。強勢態度傳達了三件事，
第一個是沒有人喜歡被別人逼做自己不愛的事，也就不會想和這些人維持關係；
二是緊張、爭鬥是有損利益的，花了太多精力在捍衛自己，卻忘了要促成事情；
三是權勢壓迫可能引起未來的報復。
有時候，客服人員會接到許多無理的要求，這些無理的要求幾乎超出想像中的工作內容，讓我們疲於面對。後來，面對越無理且強勢的要求時，常常因為不知道如何服務而失去了服務的態度。
如果工作範圍內的服務需要強大的溝通力，那麼面對工作內容外的服務可能就需要優秀的談判技巧，讓對方瞭解他的要求超出客服人員的能力範圍，同時談判過程中又要讓對方感受到服務的努力與用心。
其實我並未完全讀完這本書，但已經讓我有以上的想法，而且迫不及待的想分享給大家。
對於談判技巧的養成，作者也列出循序漸進的工作表，好讓讀者能一步一步培養談判能力，其中最難也最重要的一點就是持續不斷的練習。大家加油！
包龍星的吵架技巧還是看看就好
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